售後服務流程
遠大汽車執行全國統一報修╃☁✘✘☁，終端客戶車輛發生故障時╃☁✘✘☁，統一撥打公司報修電話（0318-6116876）報修✘✘·。
客服中心接線人員根據客戶報修資訊•₪•·、客戶檔案╃☁✘✘☁，電話通知相關服務部門和服務人員受理客戶服務╃☁✘✘☁，並以簡訊的方式將客戶報修的詳細資訊發至服務部門和服務人員✘✘·。服務部長或服務主管在接到客服中心傳遞的報修資訊╃☁✘✘☁，電話安排服務人員/特約服務站受理客戶服務╃☁✘✘☁，並將報修資訊以簡訊形式告知服務人員/特約服務站╃☁✘✘☁，並將車號和安排人員姓名簡訊或電話反饋至客服中心✘✘·。一線服務人員/特約服務站接到報修資訊後在與報修客戶取得聯絡╃☁✘✘☁，核實裝置資訊•₪•·、故障資訊╃☁✘✘☁，可能需要的備件•₪•·、故障現場地址資訊等✘✘·。
一線服務人員/特約服務站奔赴故障現場╃☁✘✘☁，維修服務╃☁✘✘☁，在維修過程中╃☁✘✘☁，如果需要配套協調╃☁✘✘☁，立即通知協調專員共同解決✘✘·。裝置修復後╃☁✘✘☁，一線服務人員/特約服務站填寫《使用者服務記錄表》╃☁✘✘☁，並在修復後以簡訊方式向客服中心反饋維修的服務內容✘✘·。如果在維修服務過程中遇到重大的質量問題╃☁✘✘☁，一線服務人員/特約服務站在第 一時間向售後服務經理彙報✘✘·。一般故障一線服務人員/特約服務站須在到達現場的解決✘✘·。一線服務人員/特約服務站在服務承諾規定的時間內到達故障現場╃☁✘✘☁，若不能準時到達╃☁✘✘☁，提前向客戶作出解釋✘✘·。
● 客服中心座席根據系統主動服務派工單的提示資訊╃☁✘✘☁，維護派工物件╃☁✘✘☁，點選派工按鈕╃☁✘✘☁，系統自動以簡訊形式派工至區域經理•₪•·、服務人員或特約服務站人員✘✘·。
● 區域經理•₪•·、服務人員或特約服務站人員接到派工簡訊後立即響應╃☁✘✘☁，與客戶聯絡確認是否需要提供本次服務✘✘·。
● 如客戶明確告知服務人員自己已進行過保養或產品暫不需要做服務╃☁✘✘☁，服務人員要告知客戶有需要時撥打公司客服服務熱線進行報修（超出本次服務截止日期客戶仍不要求進行服務則視為客戶放棄）✘✘·。
● 如客戶要求服務╃☁✘✘☁，服務人員/特約服務站人員與客戶約定上門服務的具體時間和地點╃☁✘✘☁，按照下列要求實施主動服務✘✘·。
● 主動服務時╃☁✘✘☁，服務人員/特約服務站人員需核對客戶車輛的《質量保修手冊》和《產品合格證》╃☁✘✘☁，並認真檢查客戶車輛╃☁✘✘☁，確保客戶的車輛符合主動上門服務的要求✘✘·。
● 主動服務完畢後╃☁✘✘☁，服務人員/特約服務站人員應填寫《主動跟蹤服務檔案卡》╃☁✘✘☁，由客戶簽字確認✘✘·。
●客服中心接到服務人員/特約服務站人員反饋的簡訊後系統自動生成回訪單╃☁✘✘☁，客服坐席對客戶進行電話回訪╃☁✘✘☁，核實服務情況✘✘·。
客服中心接線人員根據客戶報修資訊•₪•·、客戶檔案╃☁✘✘☁，電話通知相關服務部門和服務人員受理客戶服務╃☁✘✘☁，並以簡訊的方式將客戶報修的詳細資訊發至服務部門和服務人員✘✘·。服務部長或服務主管在接到客服中心傳遞的報修資訊╃☁✘✘☁，電話安排服務人員/特約服務站受理客戶服務╃☁✘✘☁，並將報修資訊以簡訊形式告知服務人員/特約服務站╃☁✘✘☁，並將車號和安排人員姓名簡訊或電話反饋至客服中心✘✘·。一線服務人員/特約服務站接到報修資訊後在與報修客戶取得聯絡╃☁✘✘☁，核實裝置資訊•₪•·、故障資訊╃☁✘✘☁，可能需要的備件•₪•·、故障現場地址資訊等✘✘·。
一線服務人員/特約服務站奔赴故障現場╃☁✘✘☁，維修服務╃☁✘✘☁，在維修過程中╃☁✘✘☁，如果需要配套協調╃☁✘✘☁，立即通知協調專員共同解決✘✘·。裝置修復後╃☁✘✘☁，一線服務人員/特約服務站填寫《使用者服務記錄表》╃☁✘✘☁，並在修復後以簡訊方式向客服中心反饋維修的服務內容✘✘·。如果在維修服務過程中遇到重大的質量問題╃☁✘✘☁，一線服務人員/特約服務站在第 一時間向售後服務經理彙報✘✘·。一般故障一線服務人員/特約服務站須在到達現場的解決✘✘·。一線服務人員/特約服務站在服務承諾規定的時間內到達故障現場╃☁✘✘☁，若不能準時到達╃☁✘✘☁，提前向客戶作出解釋✘✘·。
● 客服中心座席根據系統主動服務派工單的提示資訊╃☁✘✘☁，維護派工物件╃☁✘✘☁，點選派工按鈕╃☁✘✘☁，系統自動以簡訊形式派工至區域經理•₪•·、服務人員或特約服務站人員✘✘·。
● 區域經理•₪•·、服務人員或特約服務站人員接到派工簡訊後立即響應╃☁✘✘☁，與客戶聯絡確認是否需要提供本次服務✘✘·。
● 如客戶明確告知服務人員自己已進行過保養或產品暫不需要做服務╃☁✘✘☁，服務人員要告知客戶有需要時撥打公司客服服務熱線進行報修（超出本次服務截止日期客戶仍不要求進行服務則視為客戶放棄）✘✘·。
● 如客戶要求服務╃☁✘✘☁，服務人員/特約服務站人員與客戶約定上門服務的具體時間和地點╃☁✘✘☁，按照下列要求實施主動服務✘✘·。
● 主動服務時╃☁✘✘☁，服務人員/特約服務站人員需核對客戶車輛的《質量保修手冊》和《產品合格證》╃☁✘✘☁，並認真檢查客戶車輛╃☁✘✘☁，確保客戶的車輛符合主動上門服務的要求✘✘·。
● 主動服務完畢後╃☁✘✘☁，服務人員/特約服務站人員應填寫《主動跟蹤服務檔案卡》╃☁✘✘☁，由客戶簽字確認✘✘·。
●客服中心接到服務人員/特約服務站人員反饋的簡訊後系統自動生成回訪單╃☁✘✘☁，客服坐席對客戶進行電話回訪╃☁✘✘☁，核實服務情況✘✘·。
